2011年11月30日

自社製品を好きになる コールセンターではそれを表に出せないことがある?

自社製品を使っていただいているいくつもの現場を経験している営業や技術の担当者は、一つの現場で使ってくださっているお客様より、場合によってはうまい使い方に詳しいことだってあるはずだ。
コールセンターもしかり。
でもね。

この夏、私の両親がノートパソコンを 1台ずつ買い換えた。(同じ機種の色違い)
ノートパソコンとしては Windows 98 以来 3-4台目になるだろう。
数日後、キー入力がうまくできないと連絡が入った。
どうやら (主に Microsoft Excelで) 数字キーを続けて打つと打ち損じがあるらしい。

ノートパソコンに慣れている両親のこと、いまさら使い方が悪いということもないだろう。
ただし、タッチパッドに触ってしまうことはあるかと無効にしてみたが、否。
原因の切り分けのため、外付けのキーボードを接続してしばらく使ってもらうと調子がよいという。
ということはキーボードの問題か?

メーカーのコールセンターに電話して状況を話す。
リモートで接続してもらい、こちらが操作してドライバーなどの設定を確認してもらう。
色々調べるが異常なし。お手上げ。

サポートの担当者にざっくばらんに聞いてみた。
「このキーボードって癖があるんじゃないですか?この角度からが一番打ちやすいとか、硬めに設定してあるとか、このくらいのスピードで打つといいとか」
返事が残念。「どのような角度でも入力できるように設計してあります。そのようなことはありません」

仕方ないから気をつけながらしばらく使ってみることにして、電話を切った。
修理に出すと両親の仕事が滞ってしまうから。

母は一言「次はこのメーカーからは買わないね」(このメーカーからパソコンを購入するのは初めてだった)

もしかすると、サポートの担当者は自社のノートパソコンを使いこなしていて裏技を知っていたかもしれない。
でも録音されているコールセンターではそんなことは言えなかったのかも。
かわいそうに…そんなことを思ったりもしたできごとだった。

でもこのままでは使いにくい。
購入するのを手伝った責任が私にもあるため、対処方法を考えてみた。
「ノートパソコンの後ろ側に台を置いて、キーボードを手前に傾ける。」
その後、使いにくいという連絡がないのでうまくいったのかもしれない。

今日の気分 (-_-)



posted by 中田智玄 at 16:12 | Comment(0) | TrackBack(0) | コミュニケーション | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年08月23日

「データにミスがありました」という表現

TVニュースで「入力したデータにミスがありました」という表現がありました。

以前、昼の放送のデータベースの回で私が
「物理学ではデータはファクト(事実)のことなんですが...」
と発言したところ、ある同僚から
「哲学的ですね〜」
と言われたことがあります。

まぁ、データベースの流れから話すとデータ=ファクトは唐突だったかもしれません。

しかし、依然データは事実を示すものであると考えます。
今回の件で言えば、ミスがあったのはデータの入力作業でしょう。
ミスがあったと表現されたデータは、入力のミスを裏付ける事実です。
データは常にミスのないものだと考えます。
データにミスがありえないこと (事実) を認めると真実が見えてくるのだと思います。

事実を認めるという点では、社内・社外ユーザーからのサポートも同じです。
「こんなことがあった。」という問い合わせに対して、
そんなことはありえない、と言ってしまったら真実が見えなくなります。
「こんなことがあったように見えた / 感じた。」のかもしれませんが、それを認めることで本質が分かるのだと思います。

「入力したデータにミスがありました」という表現、記者会見で担当者が言った言葉を引用したものであれば、入力者の責任をどこかに転嫁したいという考えが暗にあったのではなかろうかと思ってしまいます。

p.s.
次のように考える方もいらっしゃるかもしれません。
「ミスを犯すのは人間だ。(もしくは、間違うという動詞は人間につく。)データがミスするわけないだろう」
その通りだと思います。

今日の気分 ( ̄ー ̄ )

タグ:言葉
posted by 中田智玄 at 13:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | コミュニケーション | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年07月27日

テレビ会議を社内に広めるために必要なことは?

今までもテレビ会議システムを用意していたのだが、いまひとつ盛り上がりに欠けていました。
なぜだろうな、と思いながら今に至ります。。
(推進派の私の社内プロモーションが足りなかったこともあるでしょうけれど)

ところが、最近回りに勧めているサービスはそこそこ受けがいい。
この違いは何だとちょこっと考えたところで、小さいけれど決定的な違いに気がつきました。
前者はバーチャル会議室を予約できる権限が5人分 (だけ) あったので、権限を持つ人に会議室の予約をお願いする方法をとっていました。
それに対して後者は、バーチャル会議室を予約できる権限を全社員分用意したため、Outlook から自分で会議室を予約できるようになりました。
機能的には大きな違いがないので、人に頼むか/自分で始めるか の違いだけ。
面倒なことならば人にお願いしたほうが楽なのでしょうが、簡単 (だと思えること) ならば自分で行ったほうがらくだと思える、ということなのでしょうか。

とりあえず私から積極的に使ってみましょう。
どれだけ社内に浸透させられるか楽しみです。

p.s. あ、でもやはりプロモーションかな?昨日のデモンストレーションはインパクトがあったようだからな。

今日の気分 (-_-) リラックスー

posted by 中田智玄 at 20:55 | Comment(2) | TrackBack(0) | コミュニケーション | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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